Position: Operations-Manager (m/w/d)
Vertragsart: unbefristetes Arbeitsverhältnis
Standort: Düsseldorf
Unser Kunde, ein führender globaler IT-Dienstleister mit über 200.000 Mitarbeitern weltweit, betreut Kunden aus den Fortune Global 500. Für den Standort Düsseldorf suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine „Operations-Manager/-in“, um ein Team von 15-20 technischen Servicemitarbeitern zu führen.
Zusammenfassung der Position:
Verwalten Sie die End-to-End-IT-Service-Desk-Operation. Planen und überwachsen Sie den Ressourceneinsatz, überprüfen Sie die täglichen Leistungen, den Personalplan, die Arbeitszuweisungen, die Einhaltung der Unternehmensführung und interagieren Sie gezielt mit den Kunden um das Bereitstellungsmodell erfolgreich zu sichern. Stellen Sie die Vorhersagbarkeit der Lieferungen sicher und erhöhen Sie stetig die Kundenzufriedenheit für den Prozess. Koordinieren Sie mit dem Übergangsteam und anderen funktionsübergreifenden Teams für den Geschäftsübergang, um die operative Exzellenz zu fördern. Überwachen und analysieren Sie die System-Anwendungsleistungen, Vorfalls- und Problemmodelle und schlagen Sie das richtige Geschäftsbetriebsmodell für das Engagement vor.
Ihr Verantwortungsbereich:
• Identifiziert den Schulungsbedarf für TLs, überprüft die Schulungspläne, die von den TLs für ihre Teams erstellt wurden, und überwacht die Schulungsimplementierung, um die Kompetenzentwicklung bereichsübergreifend zu verbessern.
• Überprüft den prozessspezifischen Qualitätsplan, einschließlich die Qualitätskontrolle, -sicherung und Verbesserung, um ein umfassendes Qualitätsprogramm zu erstellen.
• Scorecards für direkt unterstellten Mitarbeiter abzeichnen, KRA erstellen, damit sich das Team darauf abstimmen kann.
• Besitzt die Fähigkeiten die Leistungsorientierung zu steigern, um Ziele stetig zu erreichen
• Ausgezeichneten Beziehungsmanagementfähigkeiten – Koordination mit verschiedenen Funktionen und Kundenkontakte, um Kunden zu begeistern
• Führt regelmäßigen Kontrollen der Teams durch, überwacht die täglichen Leistungen und
erstellt einen Aktionsplan zu einer optimalen Verbesserung der Servicebereitstellung.
• Erstellung von Geschäftsmodellen für Incident Management und Problem Management
um eine minimale Unterbrechung des IT-Service zu erreichen.
• Positive Einstellung, Aufgeschlossenheit, Offenheit für alle Ideen und Gefühle, mit dem Ziel, eine Win-win-Situation zu schaffen
Allgemeine Kenntnisse & Fähigkeiten:
• Demonstriert gründliche Kenntnisse der vertraglichen Verpflichtungen (SOWs, MSAs) in Bezug auf den täglichen Betrieb und spezifische Leistungen, um deren Einhaltung sicherzustellen.
• Demonstriert ein starkes Verständnis der operationellen Risiken und Verbindlichkeiten für die Ergreifung von Korrekturmaßnahmen.
• Demonstriert praktisches Wissen über Einheitsmanagement-Betriebsprozesse und -Tools ITSM, CRM, Finanzplanung, Qualitätsmanagement.
• Wendet fundiertes Wissen über Qualitätsverbesserungstechniken und -modelle wie Lean, Six Sigma an.
• Koordiniert den Ressourceneinsatz über alle Prozesse für das Engagement hinweg (Teamgröße, Spanne, Schichtauslastung, Fähigkeiten, Technologieeinführung)
• Unterzeichnet den Servicequalitätsplan, einschließlich Qualitätskontrolle, -sicherung und -verbesserung, um ein umfassendes Qualitätsprogramm für den Auftrag zu erstellen
• Setzt kontinuierlich herausfordernde Ziele für die Teams und unterstützt das Team, indem es Hindernisse proaktiv antizipiert und nach Mitteln sucht, um sie zu verbessern, um die besten organisatorischen Ergebnisse zu erzielen
• Baut einen Kontext und eine gemeinsame Plattform auf, verwendet die geeigneten Daten und Beispiele, um komplexe Ideen zu unterstützen, und passt die Botschaft für ein gutes Verständnis an die Zielgruppe an.
Technisches Wissen & Fähigkeiten:
• Min. 3 Jahre Erfahrung in der Verwaltung von Service-Desk-Operationen (oder Tech-Support-Operationen) in der Infrastruktur-Support- oder Anwendungs-Support-Umgebung.
• Erweitertes Wissen und Verständnis von Betriebssystemen (Windows XP-10), Browsern, MS Office-Suite
• Erweitertes Wissen und Verständnis von Small Forms (iOS, Android, Windows)
• Fortgeschrittenen Kenntnisse und Verständnis von Registry Fix, Patch-Upgrades, Viren-T/S, Sicherheit, Verschlüsselungen, Netzwerkkooperationen und VPNs.
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